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東航國內運輸條件

第一条  定义

第二条  适用范围

第三条  客票

第四条  票价与稅費

第五条  定座与購票

第六条  航班超售

第七条  乘机

第八条  行李运输

第九条  班期时刻、延误及取消

第十条  拒绝和限制運輸

第十一条  退票

第十二条  客票变更

第十三条  旅客服务

第十四条  第三方服务

第十五条  航空器上的行为

第十六条  行政手续

第十七条  连续承运人

第十八条  损害赔偿责任

第十九条  異議和诉讼

第二十条  生效和修改

 

第一条  定义

本運輸條件中下列用語,除文中另有要求或明確規定者外,含義如下:

1.1“國內航空運輸”簡稱“國內運輸”,指根據旅客運輸合同,其出發地點、約定經停地點和目的地點均在中華人民共和國境內(香港、澳門特別行政區及台灣地區除外)的航空運輸。

1.2“东航”,系彩票33股份有限公司的简称;其航班英文代号:MU。

1.3“上航”,系上海航空有限公司的簡稱;其航班英文代號:FM。

1.4“承運人”,指填開客票的航空運輸企業和承運或者約定承運該客票所列旅客及其行李的所有航空運輸企業。

1.5“出票承運人”,指在乘機聯或有價票聯電子客票交易中顯示出票證代號的航空運輸企業。出票承運人應爲電子客票交易的控制與授權實體。

1.6“銷售承運人”,指其代號被作爲銷售承運人記錄在電子乘機聯或有價票聯上的航空運輸企業,當有雙邊協議時,例如代號共享協議,銷售承運人不一定是實際承運人。

1.7“實際承運人”,指履行全部或部分運輸合同的航空運輸企業。

1.8“東航規定”,指除本運輸條件外,東航爲對旅客及其行李安全運輸進行管理而公布的並于填開客票之日起生效的各種有效規定,包括有效的適用票價及其適用條件。

1.9“東航客運銷售代理人”,指經東航授權並代表東航,在約定的授權範圍內銷售其航空旅客運輸産品的企業法人。 

1.10“東航地面服務代理人”,指經東航授權並代表東航,在約定的授權範圍內提供旅客、行李航空運輸地面服務代理業務的企業法人。

1.11“旅客”,指除機組成員以外,經東航同意在飛機上載運或已經載運的任何人。

1.12“兒童旅客”,指航空運輸開始之日年齡已滿2周歲但未滿12周歲的旅客。

1.13“嬰兒旅客”,指航空運輸開始之日年齡已滿14天但未滿2周歲的旅客。

1.14“團體旅客”,指人數在10人(含)以上(或具體産品附有最低成團人數),航程、乘機日期、航班相同並按相應團體旅客票價支付票款的旅客。

1.15“運價”,指東航公布的票價、費用和/或相關的適用條件。

1.16“普通票價”,指東航公布的頭等艙、公務艙、經濟艙各艙位等級中成人的單程直達最高票價。

1.17“特種票價”,指低于普通票價並附有使用限制條件的票價。

1.18“航班”,指飛機按規定的航線、日期、時刻進行的飛行。

1.19“東方航空系列航班”,指二字代碼爲MU或FM的航班。

1.20“旅客定座單”,指旅客購票前必須填寫的供東航或其客運銷售代理人據以辦理定座和填開客票的業務單據。

1.21“定座”,指對旅客預定的座位、艙位等級或對行李的重量、體積的預留。

1.22“有效身份證件”,指旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門規定的證明其身份的證件。有效乘機身份證件種類包括:
1.22.1 中國大陆地区居民:居民身份证、临时居民身份证、护照、军官证、文职干部证、义务兵证、士官证、文职人员证、职工证、武警警官证、武警士兵证、海员证。
1.22.2 香港、澳门、台湾地区居民:国内航班使用港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证或者使用港澳台居民居住证。
1.22.3 外籍旅客:护照、外交部签发的驻华外交人员证、外国人永久居留证、外国人永久居留身份证。
1.22.4 中华人民共和国旅行证以及民航局规定的其他有效乘机身份证件。
1.22.5 十六周岁以下的中國大陆地区居民的有效乘机身份证件,还包括出生医学证明、户口簿、学生证或户口所在地公安机关出具的身份证明。

1.23“客票”,指東航或其客運銷售代理人銷售或認可並賦予乘載權利的運輸憑證,分爲紙質客票和電子客票。

1.24“紙質客票”,指由東航或其客運銷售代理人代表東航所填開的被稱爲“客票及行李票”的憑證,包括運輸合同條件、聲明、通知以及乘機聯和旅客聯等內容。

1.25“電子客票”,指由東航或其客運銷售代理人銷售的以電子數據形式體現的客票,是紙質客票的電子替代産品。

1.26“航空運輸電子客票行程單”(以下簡稱“行程單”),指東航或其客運銷售代理人提供給旅客作爲其購買電子客票的付款憑證,同時具備提示旅客行程的作用。

1.27“聯程客票”,指列明有兩個(含)以上航班的客票。

1.28“來回程客票”,指從出發地至目的地並按原航程返回原出發地的客票。

1.29“連續客票”,指填開給旅客與另一本或多本客票票號連在一起,共同構成一個單一運輸合同的客票。

1.30“日”,指日曆日而非工作日,一周包括七日。但是在確定客票有效期限時客票填開日或首次旅行開始之日均不計算在內,在通知旅客時,通知發出日不計算在內。

1.31“定期客票”,指列明航班,乘機日期和定妥座位的客票。

1.32“不定期客票”,指未列明航班,乘機日期和未定妥座位的客票。

1.33“乘機聯”,指紙質客票中標明“運輸有效”的部分,在電子客票中指以電子數據顯示儲存在航空運輸企業數據庫的航班信息,表示該聯中列有姓名的旅客有權搭乘該聯指定的地點之間的航班。

1.34“旅客聯”,指紙質客票中標明“旅客聯”的部分,始終由旅客持有。

1.35“誤機”,指旅客未按規定時間辦妥乘機手續或因旅行證件不符合規定而未能乘機。

1.36“漏乘”,指旅客在始發地辦妥乘機手續後或在經停地過站時未搭乘上指定的航班。

1.37“錯乘”,指旅客搭乘了不是客票上列明的航班。

1.38“超售”,指超過航班最大允許座位數的銷售行爲。

1.39“代號共享航班”,指東航通過協議在另一承運人的航班上使用自己公司代號或多家航空運輸企業在同一個航班上使用各自的航班號的航班。

1.40“行李”,指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其它个人财物, 包括旅客的托運行李和非托運行李。

1.41“托運行李”,指旅客交由東航負責照管和運輸並填開行李票的行李。

1.42“非托運行李”,指除旅客的托運行李以外,由旅客自行照管的行李。

1.43“免費行李額”,指根據東航規定旅客可以免費托運的行李限額。

1.44“行李票”,指客票中與旅客行李運輸有關的記載。

1.45“行李牌識別聯”,指由東航出具給旅客的專爲識別托運行李的憑據。

1.46“乘機登記截止時間”,指東航規定旅客前來辦理乘機登記的最晚時間。

1.47“離站時間”,指航班旅客登機、行李貨物裝載結束、機艙外各艙門關閉後的時間。

1.48“約定經停地點”,指除出發地點和目的地點以外,在客票內列明作爲旅客旅行路線上預定停留的地點。

1.49 “航班延誤”是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鍾的情況。

1.50“航班出港延誤”是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鍾的情況。

1.51“航班取消”是指因預計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導致停止飛行計劃的情況。

1.52“機上延誤”是指航班飛機關艙門後至起飛前或者降落後至開艙門前,旅客在航空器內等待超過機場規定的地面滑行時間的情況。

1.53“大面積航班延誤”是指機場在某一時段內一定數量的進、出港航班延誤或者取消,導致大量旅客滯留的情況。某一機場的大面積航班延誤由機場管理機構根據航班量、機場保障能力等因素確定。

1.54“不可抗力”,指不能預見、不能避免且不能克服,即使采取一切合理的措施仍不能避免其後果發生的客觀情況。

1.55“自願退票”,指由于旅客的原因未按運輸合同完成旅行而産生的退票。

1.56“非自願退票”,指因東航航班提前、延誤、取消、航程改變、或不能提供原定座位致使旅客未能按運輸合同完成旅行而産生的退票。

1.57“變更費”,指因旅客原因自願變更航班或乘機日期而向其收取的符合原客票適用條件和本運輸條件的手續費用。

1.58“損害”,指旅客在東航運輸過程中或與之附屬服務時所産生的死亡、身體傷害或全部或部分財産損失和其它損壞。

1.59“殘疾旅客輔助設備”,指幫助殘疾旅客應對自身殘疾障礙、進行聽、看、交流、行動的相關設備。

 

第二条   适用范围

2.1 基本原則

2.1.1本條件適用于東航以飛機運送旅客、行李並收取費用的國內航空運輸。

2.1.2本條件也適用于免費和特種票價運輸,除免費和特種票價運輸另有規定外。

 

2.2 包機

根据东航包機合同提供的运输,本条件仅适用于该包機合同和包機客票条款中所涉及的范围。

 

2.3 代號共享

根据东航与其它承运人之间的代號共享安排,本条件仅适用于由东航实际运营的代號共享航班运输。

 

2.4 生效規則

《彩票33股份有限公司旅客、行李国内运输条件》以及东航的运价规则于所有承运客票出票时确定的时间生效。如果该时间尚未确定,则按第一份客票(纸质客票或电子客票)所记载的运输开始之日起本条件以及东航运价规则生效。

 

2.5 法律優先

本條件任何條款與國家法律、行政法規、規章、命令等有不同規定時,除不一致的條款外,本條件的其余條款仍然有效。

 

第三条   客票

3.1 一般規定

3.1.1 东航客票是东航和旅客之间航空运输合同的初步证据。

3.1.2 旅客按照东航规定支付全部票款后,东航或其客运销售代理人为旅客填开客票。

3.1.3 东航为客票上所列姓名的旅客提供运输服务,旅客应按东航规定出示相应的有效证件。

3.1.4 客票不得转让。

3.1.5 持纸质客票的旅客未能出示根据东航规定填开的并包括所乘航班的乘机联和所有其它未使用的乘机联和旅客联的有效客票时,无权要求乘机。旅客出示残缺客票或非经东航或其客运销售代理人变更的客票,亦无权要求乘机。

3.1.6 持电子客票的旅客,应该出示購票时所提供的有效身份证件。如果电子乘机联状态有效,东航予以运输;如果旅客的电子客票已换开为纸质客票,则旅客出示有效且完整的纸质客票后,东航才予以运输。

3.1.7 客票应该按照所列明的航程,从出发地开始按顺序使用。对于未按顺序使用的乘机联,东航不予承运,但可以按未使用乘机联对应定座舱位的退票规定办理退票。

3.1.8 每一乘机联或电子乘机联上应该列明航段和舱位等级,并在航班上定妥座位和日期后,由东航接收运输。对未定妥座位的乘机联或电子乘机联,东航将按旅客的申请,根据其所持客票适用条件的票价和所申请航班的座位可利用情况为旅客定座。

3.1.9 旅客应在客票有效期内,完成客票上列明的全部航程的乘载。

3.1.10 含有国内航段的国际联程客票,其国内航段的乘机联或电子乘机联可直接使用,不需换开成国内客票。旅客在境外(含香港、澳门特别行政区和台湾地区)购买的用国际客票填开的纯国内航空运输(见本条件1.1)客票,应换开成国内客票后才能使用。

 

3.2 客票有效期

3.2.1 客票有效期自首次运输开始之日起,一年内运输有效,如果客票未使用,则从填开客票之日起一年内运输有效,但特种票价客票除外。

3.2.2 特种票价的客票有效期,按照东航规定的该特种票價的適用条件之有效期计算。

3.2.3 客票有效期的计算,从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。

 

3.3 客票有效期的延長

3.3.1 由于下列原因之一,旅客未能在客票有效期内旅行,其客票有效期将延长到已购客票舱位等级中有空余座位的最早东航航班为止:

3.3.1.1 东航取消旅客已定妥座位的航班;

3.3.1.2 东航取消航班约定经停地,而该约定经停地是旅客的出发地点、目的地点或是中途分程地点;

3.3.1.3 东航未能合理地按照班期时刻飞行;

3.3.1.4 东航造成旅客错失衔接航班;

3.3.1.5 东航未能提供旅客事先定妥的座位。

3.3.2 如果东航在该旅客定座时未能提供该客票舱位等级的航班座位,造成旅客未能在客票有效期内旅行,该旅客客票有效期将延长到同等舱位等级有可利用座位的最早东航航班。

3.3.3 旅客开始旅行以后,若因病不能在客票有效期内继续旅行,东航可将该旅客的客票有效期延长至根据医生诊断证明确定的该旅客适宜旅行之日为止;或根据航班情况,延长到该日以后客票所列舱位等级中有空余座位的东航最早航班,该旅客应提供二级甲等以上医院(含二级,境外含诊所、医疗中心及医院)出具的诊断证明;与患病旅客同行的旅客,其客票可同样予以延长,但最多不超过2人(含)。

3.3.4 如果旅客在旅途中死亡,则可以延长其同行旅客客票的有效期;如果旅客开始旅行以后,其近亲属发生死亡,该客票的有效期也可以同样予以延长;以上任何客票的延长手续必须在收到相关死亡证明后方可办理,其客票有效期的延長从死亡之日起最多不超过45天。

 

3.4 紙質客票遺失和殘損

3.4.1如果旅客的客票全部或部分遺失和殘損,旅客應在客票有效期內以書面形式向東航提出客票挂失申請。

3.4.2旅客申請客票挂失,應出示其有效身份證件、遺失客票的出票人聯的複印件或傳真件。如果旅客委托他人辦理,還應出示旅客本人和被委托人的有效身份證件及東航所需的其它資料和證明。

3.4.3客票在申請挂失之前被他人冒用或冒退,東航對此不承擔法律責任。

3.4.4客票遺失,如旅客申請補開客票,應在原定航班起飛前提出申請,並向東航提供本條件規定的資料和證明,經東航核實並認可後,在下列條件下可以補開原定航班新客票,並收取補開客票手續費:

3.4.4.1 旅客须填写东航《遗失客票补开/退款申请书》;

3.4.4.2 旅客须承诺同意赔偿可能由此造成东航的一切损失,包括已经被他人冒用或冒退以及必要的诉讼费用。

3.4.5對未經核實並認可的遺失客票,東航不予補開客票。如旅客要求乘機,須另購客票。

3.4.6補開的客票不得變更、不得退票。

3.4.7未被冒用、冒退的遺失客票在客票有效期滿後30天內,東航應爲旅客辦理退款並收取相應的退票手續費。

3.4.8客票一經辦理挂失申請,該客票不得使用和退票。旅客找回或者得悉遺失客票下落,須及時通知挂失客票受理部門。旅客在客票有效期內找回客票,可持該客票至挂失客票受理部門,辦理退票手續。

 

3.5 《航空運輸電子客票行程單》遺失

由于旅客原因造成已打印的行程單遺失,按《航空運輸電子客票行程單管理辦法》規定,不再補打印。

 

第四条  票价与稅費

4.1 票價的適用

4.1.1票價指旅客從出發地機場至目的地機場的航空運輸價格,不包括機場區域內、航站樓之間、機場與機場之間或者機場與市區之間的地面運輸服務費用,也不包括民航發展基金、燃油附加費等其它稅費。

4.1.2票價爲旅客購買之時所購航班適用的票價。東航在客票出售後調整票價,旅客已購客票的票價不作變動。

4.1.3東航公布的票價適用于直達航班運輸。旅客要求經停或轉乘其它航班時,應按實際航段分段相加計算票價。

4.1.4革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察憑《中華人民共和國革命傷殘軍人證》和《中華人民共和國人民警察傷殘撫恤證》,按照同一航班成人普通票價的50%購票。

4.1.5兒童旅客按照同一航班成人普通票價的50%購買兒童票,東航提供座位。

4.1.6嬰兒旅客按照同一航班成人對應艙位的普通票價的10%購買嬰兒票,東航不提供座位;如需要單獨占用座位時,按兒童票價購票。每名成人旅客最多只能攜帶兩名嬰兒旅客,攜帶嬰兒旅客超過一名時,超過的人數須按兒童票價購票,東航提供座位。

4.1.7使用特种票价的旅客,应遵守该特种票價的適用条件。

 

4.2 票款的交付

4.2.1旅客應按國家規定的貨幣和東航規定的付款方式交付票款,除東航與旅客另有協議外,票款一律現付。

4.2.2當收到的票款與適用的票價不符或計算有錯誤時,旅客應當補付不足的票款或由東航向其退還多收的票款。

 

4.3稅費

4.3.1政府、有關當局或機場經營人規定的對旅客或由旅客享用的任何服務或設施而征收的稅款或費用不包括在所公布的普通票價中;該項稅款或費用由旅客支付,一並填開在客票中。

4.3.2燃油附加費和民航發展基金由東航根據國家相關規定收取。

 

第五条  定座与購票

5.1 一般規定

5.1.1計劃搭乘東航航班的旅客應向東航或東航客運銷售代理人預訂座位。定座只有在旅客按照東航規定的手續提交相關信息、證件並指定乘坐具體航班的要求被東航所接受時,才能認爲已經定妥並有效。

5.1.2旅客未在規定的時限內付款購票,東航可以取消其所定座位。

5.1.3東航對旅客所訂座位在規定或預先約定的時限內應予以保留,並且按旅客已經定妥的航班和艙位等級提供座位。

5.1.4旅客預定聯程航班座位,在定座時須遵循各地機場或相關承運人規定的航班銜接最短時間,若銜接時間不符合航班銜接時間標准,則東航不予定座。

5.1.5東航有權對某些票價制定限制條件,以限制或排除旅客更改、取消定座的權利。

5.1.6在必要時,東航有權暫停接受某一航班的定座。

 

5.2 個人資料

5.2.1旅客认可其向东航提供的個人資料的准确性,并承担由于其提供资料不准确所产生的一切后果。该個人資料旨在用于定座、購票及安排相关运输服务。东航保留其個人資料且可以将资料传送给东航有关部门、或其它相关承运人、政府部门及上述服务的提供者。

5.2.2旅客定座或/和購票時使用的有效身份證件必須與其辦理乘機手續和登機時使用的證件相同。

 

5.3 定座優先權

5.3.1東航有權優先安排重要旅客、搶險、搶救及東航認可的需優先安排的旅客的定座需求。

5.3.2對于非自願改變航程的旅客,在航班有可利用座位的條件下,可優先定座。

 

5.4 取消定座

5.4.1旅客未在東航規定或預先約定的時限內購買客票,原定座位不予保留,包括始發航班座位、續程或回程航班座位。

5.4.2旅客更改或者取消定座,應當在東航規定的時限內提出。票價附有限制條件的,旅客更改或者取消定座,應當符合該限制條件的規定。

 

5.5 購票

5.5.1旅客可以在东航或其客运销售代理人的售票处以及登陆东航官方网站(www.ceair.com)、手机网站(m.ceair.com)、移动客户端(APP)購票,也可通过东航热线(95530)进行咨询和購票。

5.5.2旅客購票必须凭本人有效身份证件或公安机关出具的其它身份证件,填写《旅客定座单》;旅客通过上述网站、移动客户端、热线购买客票应按东航的规定告知个人有效身份证件、联系电话等信息,并对其真实性负责。旅客应确保其購票时使用的身份证件与其办理乘机登记手续时使用的证件相同。

5.5.3購買兒童客票、嬰兒客票,應提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。

5.5.4患病旅客、孕妇(怀孕超过32周的)購票,应持有效《诊断证明书》,经东航同意后,填写《特殊旅客(类别)乘机申请书》方可購票。其中,对于患病旅客,要求提供旅行前48小时内填开,由二级甲等以上医院(含二级,境外含诊所、医疗中心及医院)出具的《诊断证明书》;对于怀孕超过32周但不足36周的孕妇旅客,要求提供乘机前72小时内填开,由医院签字和盖章的《诊断证明书》。怀孕36周以上的旅客,谢绝購票。患重疾病的旅客(心血管、癌症、急性外伤等)出示的《诊断证明书》必须在24小时之内有效。

5.5.5每一位旅客應單獨持有客票。

5.5.6旅客在約定的出票時限內交付票款,由東航或其客運銷售代理人填開客票。

5.5.7交付票款的旅客應領取並核對客票或行程單信息。

5.5.8旅客有特殊情况要求保留座位,须经东航同意并按定座记录中注明的出票时限購票。

5.5.9不满五周岁的儿童乘机必须有具备完全民事行为能力的成人陪同;五周岁以上十二周岁以下儿童如单独乘机,须向东航申请办理无成人陪伴儿童乘机手续,经东航同意后,方可購票。出生未满14天的婴儿,东航不予承运。

5.5.10十二周歲至十五周歲的青少年旅客可單獨乘機,若確有需要也可辦理無人陪伴乘機手續,未滿十八周歲的旅客不可獨自攜帶嬰兒或兒童乘機。

5.5.11旅客若購買電子客票,行程單最遲應在航段全部使用完畢後的7天內打印。

 

第六条  航班超售

6.1根據航空運輸的慣例,東航可視情況在某些容易出現座位虛耗的航班上進行適當的超售。航班超售時,東航將在旅客辦理乘機手續前,告知旅客航班超售情況、補償方案及旅客可享有的權利。

 

6.2在超售情形下,對于棄乘的旅客,東航將給予合理的補償並根據旅客的要求爲其安排合適的航班或退票。如果沒有足夠的旅客願意放棄本次航班旅行,東航可以根據其確定的優先登機規則拒絕運輸部分旅客。

 

6.3對于被拒絕運輸的旅客,在其決定繼續旅行的情況下,東航將安排旅客搭乘相應艙位的最早航班,並根據旅客原定航班及被延誤時間按照相關規定給予合理的補償。

 

第七条 乘机

7.1 一般規定

7.1.1各機場的乘機登記截止時間不同,旅客應當在東航規定的時限內到達機場,憑本人有效身份證件及客票按時辦理客票查驗、托運行李,領取登機牌等乘機手續。

7.1.2旅客未能按時到達東航的乘機櫃台或登機口或未出示其有效身份證件及運輸憑證,爲避免航班出港延誤東航有權取消該旅客已定妥的座位,東航對旅客違反本項規定所造成的損失和費用不承擔責任。

7.1.3東航開始辦理航班乘機手續的時間不遲于客票上列明的航班離站時間前90分鍾,截止辦理乘機手續時間爲客票上列明的航班離站時間前30分鍾,另有公示規定的除外。

機場信息查询

7.1.4東航及其地面服務代理人應按時開放乘機登記櫃台,按規定辦理旅客乘機手續。乘機前,旅客及其行李必須經過安全檢查。

 

7.2 旅客誤機

7.2.1持普通票价客票旅客发生误机,应在乘机机场或原購票地点办理客票航班变更、退票手续。

7.2.2旅客誤機后要求改乘后续航班,在后续航班有空余座位的情况下,东航将积极予以安排,并根据规定收取相应费用;旅客要求退票,东航可以按该客票的适用条件收取退票费。

7.2.3持特种票价客票的旅客誤機按该客票适用条件的有关规定办理。

 

7.3 旅客漏乘

7.3.1由于旅客原因发生漏乘,旅客要求退票,按旅客誤機的有关规定办理。

7.3.2由于東航原因旅客漏乘,東航將盡早安排旅客乘坐後續航班成行,或按本條件11.4“非自願退票”的有關規定辦理。

 

7.4 旅客錯乘

7.4.1旅客錯乘飞机,东航将安排错乘旅客搭乘最早的航班飞往旅客客票上的目的地,票款不补不退。

7.4.2由于东航原因旅客錯乘,东航将尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票,按本条件11.4“非自願退票”的有关规定办理。

 

7.5 機上座位安排

7.5.1東航除按旅客已經定妥的航班和艙位等級提供座位外,盡可能滿足旅客對同等艙位等級座位的要求,但不保證提供旅客所指定的座位。

7.5.2爲了保證飛行安全,飛機應急出口處的座位將由東航指定安排。

7.5.3出于運行、安全或安保的需要,東航保留分配或重新分配機上座位的權利,即使是在旅客登機和/或就座後。

 

7.6  旅客銜接錯失

在聯程運輸中,由于東航原因造成旅客航班銜接錯失的,東航作爲前一實際承運人,應在銜接地點爲旅客作出安排。

 

7.7  登機

7.7.1  旅客应按照登機牌上的重要提示内容,在东航规定的时间内在登機口候机。

7.7.2  对于旅客未遵守本条件7.7.1的规定,未能在规定时间内至客舱门关闭时限内登機,东航将取消旅客的座位,亦不承担旅客由此而产生的任何损失责任。

 

第八条  行李运输

8.1 一般規定

8.1.1不得作爲行李運輸的物品

在國際民用航空組織(ICAO)《危險物品航空安全運輸技術細則》、國際航空運輸協會(IATA)《危險物品運輸規則》和我國法律、法規或者命(明)令禁止運輸的以及東航規定中列明的可能危及航空器、機上人員或者財産安全的物品。

對于本項所列物品,旅客不得將其放置在行李當中或攜帶進入客艙,否則,東航有權拒絕爲之提供運輸服務:

8.1.1.1 不符合本条件1.40关于“行李”定义的物品;

8.1.1.2 危险品(包括但不限于):

(1)爆炸品;

(2)氣體,包括易燃和非易燃無毒氣體、有毒氣體;

(3)易燃液體;

(4)易燃固體、自燃物質和遇水易燃物質;

(5)氧化劑和有機過氧化物;

(6)毒性物質和傳染性物質;

(7)放射性物質;

(8)腐蝕性物質;                           

(9)雜項危險品。

8.1.1.3  枪支、弹药、军用或警用械具(含主要零部件),符合本条件8.1.3.10规定除外。

(1) 军用枪、公务用枪:手枪、步枪、冲锋枪、机枪、防暴枪等;

(2) 民用枪:气枪、麻醉注射枪等;

(3) 其它枪支:样品枪、道具枪等;

(4) 军械、警械:警棍、军用或警用匕首、刺刀等;

(5) 国家禁止的枪支、械具:钢珠枪、催泪枪、电击枪、电击器、防卫器;

(6) 上述物品的仿制品。

8.1.1.4 管制刀具

(1) 指由公安部颁布实施的《对部分刀具实行管制的暂行规定》中所列的刀具,包括:匕首、三棱刀(包括机械加工用的三棱刮刀)、带有自锁装置的刀具和形似匕首但长度超过匕首的单刃刀、双刃刀以及其它类似的单刃、双刃、三棱尖刀等,符合本条件8.1.3.1除外;

(2) 中國民族自治地区的少数民族旅客由于生活习惯需要佩带、使用的藏刀、腰刀、靴刀等刀具,只适用于始发站和终点站均在民族自治地区内的航班作为托運行李运输,且不得带入客舱。

8.1.1.5 其它物品

(1) 重量、体积、包装、形状或性质不适合运输的物品;

(2) 活体动物:野生动物或/和具有形体怪异或具有易于伤人等特征的动物,如蛇等,符合本条件8.1.3.9规定的除外;

(3) 带有明显异味的鲜活易腐物品,如未做妥善包装的榴莲等;

(4) 容易污损飞机的物品;

(5) 磁性物质;

(6) 具有麻醉、令人不快或其它类似性质的物质;

(7) 国家法律、法规和东航规定不适宜作为行李运输的物品。

8.1.2不得作爲托運行李運輸的物品

旅客不得在托運行李中夾帶或放置貨幣、流通票證、有價證券、彙票、易碎或易損物品、易腐物品,珠寶、貴重金屬及其制品、金銀制品、古玩字畫、絕版視頻、絕版印刷品或手稿、樣品或其它貴重物品、重要文件和資料、外交信袋、旅行證件、電腦及配件、個人通訊設備及配件、個人電子數碼設備及配件等需要專人照管的物品以及個人需要定時服用的處方藥。損害賠償責任參見本條件18.3.4和18.3.8。

8.1.3限制運輸的物品

8.1.3.1 管制刀具以外的钝器、利器和类似的物品可以作为托運行李运输,但包装要适当;上述物品不得带入客舱。

8.1.3.2 旅行途中所需的药品或化装品,如含酒精的药剂,润发剂和香水。

8.1.3.3 放在易腐物品内的干冰。

8.1.3.4 含有酒精的饮料。

8.1.3.5 玩具枪须作为托運行李运输,不得带入客舱。

8.1.3.6 精密仪器、电器、金属、批量物件等类物品,应作为货物托运,此类物品的重量不计入免費行李額内。

8.1.3.7 每位旅客手提行李中的液体、凝胶及喷雾类物品,均需容量不超过100毫升的容器盛载,总量相加不超1公升。

8.1.3.8 旅客旅行中使用的电动轮椅。

8.1.3.9 服务犬。包括:辅助犬、导盲犬、助听犬。

8.1.3.10用于狩猎和体育运动的枪支和弹药,托运武器单位必须提供其公司认可证明及省级公安机关出具的枪支运输许可证,作为托運行李运输,不得作为自理行李或随身物品带入客舱。枪支必须卸下子弹和扣上保險并妥善包装,弹药的运输按危险物品运输的有关规定办理。

8.1.3.11 大型乐器等不适宜在航空器货舱内运输,且重量、体积超过非托運行李的限制规定的物品,可单独付费带入客舱占座,由旅客自行保管,并独自承担保管责任。

8.1.3.12 锂电池不得作为托運行李运输。

8.1.4其它限制物品的運輸,請登陸東航官方網站(www.ceair.com)、手機網站(m.ceair.com)、移動客戶端(APP)或通過東航熱線95530查詢。

 

8.2 托運行李

8.2.1行李一经向东航交运,东航为每件托運行李签发一张行李牌。

8.2.2旅客應該在行李被收運之前貼上姓名或便于識別的其它個人標記。

8.2.3托運行李将与旅客同机载运,如果在特殊情况下无法同机载运,东航将向旅客说明,并将托運行李改在下一航班载量许可的情况下运达。

8.2.4托運行李要用行李箱或其它合适的容器包装,锁扣完好,捆扎牢固,能承受一定压力,以保证在正常的操作条件下安全运输;对于包装不符合要求的行李,东航可以拒绝作为托運行李收運和/或不承担损坏的赔偿责任。

8.2.5托運行李的重量每件不能超过50 千克,体积不能超过40×60×100厘米,超过上述规定的行李,须事先征得东航同意方能托运。

 

8.3 非托運行李

8.3.1非托運行李每件重量不能超过10千克,体积不超过20×40×55厘米。

8.3.2帶上飛機的行李應能置于旅客前排的座位之下或客艙頂部行李架內,根據8.3.1的標准的判斷認爲是過大或過重的物品不得帶入客艙。

8.3.3持头等舱客票的旅客,每人可随身携带2件非托運行李;持公务舱或经济舱客票的旅客,每人只能随身携带1件非托運行李。

8.3.4超过上述重量、件数或体积限制的随身携带非托運行李,应作为托運行李托运。

8.3.5超过100Wh但小于160Wh的锂离子电池或电池组,仅可以作为非托運行李携带;每位旅客只能携带2块上述锂离子电池或电池组并做好符合民航局及东航安全运输要求的防护措施。

 

8.4 免費行李額

8.4.1每位旅客的免費行李額(包括托运和非托運行李):持成人或儿童客票的头等舱旅客为40千克,公务舱旅客为30千克,经济舱旅客为20千克,持婴儿客票的旅客,无免費行李額。每个婴儿可免费托运婴儿手推车一辆。

8.4.2搭乘同一航班前往同一目的地的两个(含)以上的同行旅客,如在同一地点办理行李托运手续,其免費行李額可以按照各自的客票价等级标准合并计算。

8.4.3旅客非自愿改变舱位等级,按原票价等级享受免費行李額。

8.4.4构成国际运输的国内航段,每位旅客的免費行李額按适用的国际航线免費行李額计算。

8.4.5作为行李运输的小動物及其容器和食物,不计入免費行李額,它们只能作为逾重行李运输,旅客需按小動物及其容器和食物的重量所适用的逾重行李費率标准付费。

8.4.6残疾旅客辅助设备(包括但不限于轮椅)不计入免費行李額,可以额外免费运输。

 

8.5 逾重行李費

8.5.1旅客托運行李和非托運行李,超过该旅客免費行李額的部分,称为逾重行李,应当支付逾重行李費。

8.5.2收取逾重行李費,向旅客出具逾重行李票。

8.5.3逾重行李費率:每千克按当日所适用的单程直达成人经济舱公布票价的1.5%计算, 收费总金额以人民币元为单位,小数点保留至个位,尾数四舍五入。

 

8.6 行李聲明價值

8.6.1旅客的托運行李,每千克价值超过人民币100元时,可申请办理行李聲明價值的手续。

8.6.2托運行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。每一旅客的行李聲明價值最高限额为人民币8000元(超过8000元时,旅客可自行购买社会其它保險产品)。东航对声明价值有異議或旅客拒绝接受检查时,东航有权拒绝收运。

8.6.3东航按照旅客办理所声明的价值中超过本条件8.6.1规定限额部分的价值的5‰收取行李聲明價值附加费。金额以人民币元为单位,小数点后尾数四舍五入。

8.6.4东航对非托運行李、旅客随身物品、小動物和占用座位的行李运输不办理行李聲明價值。

8.6.5办理行李聲明價值的行李不计入免費行李額。

 

8.7 檢查權利

由于安全和安保原因,东航可以会同有关部门对旅客行李进行安全检查、扫描或X线检查,旅客应当到场;旅客在得知托運行李被检查时不到场而遭受的任何损失,东航不承担责任。如果旅客拒绝检查,东航可以拒絕運輸该旅客或其行李。

 

8.8 行李收運

8.8.1旅客应该凭有效客票托運行李,东航在客票及行李票上填写托運行李的件数或/和重量。

8.8.2東航只有在航班離站日辦理乘機手續時收運行李。如果旅客要求提前托運,須提前取得東航的同意。

8.8.3東航對旅客托運的每件行李應拴挂行李牌,並將其中的識別聯交給旅客。

8.8.4旅客托運有運輸責任爭議的行李,東航在經旅客書面同意後,拴挂免除責任行李牌;對于運輸此類行李造成的損壞,東航不承擔賠償責任,否則東航有權拒絕運輸。

8.8.5殘疾人輔助設備,除旅客交運前已經發生損壞外,不得填制免責書。

 

8.9 小動物

8.9.1运输狗、猫、家养鸟类和其它小動物,旅客需在定座时提出,并经过东航事先同意后方可运输。小動物运输需由连续承运人共同运输,还应该取得有关连续承运人的同意。小動物应装入适当的容器而且应该随附有效的健康和疫苗接种证明书。

8.9.2小動物只能装在货舱内运输。旅客应在乘机的当日,将小動物自行运至机场办理托运手续。

8.9.3小動物及其容器和携带的食物的重量,不计入旅客的免費行李額内。(见本条件8.4.5)

8.9.4除东航原因以外,旅客应对所托运小動物在运输中出现的患病、逃逸、受伤和死亡,承担全部责任。

8.9.5装运小動物的容器应符合东航的要求。

8.9.6辅助犬、导盲犬、助听犬在符合东航运输条件的情况下可以由行走不便的旅客、盲人旅客或聋人旅客本人带入客舱运输。辅助犬、导盲犬、助听犬连同其容器和食物可以免费运输而不计算在免費行李額内。

8.9.7根据安全、卫生需要,东航有权限制每架飞机运输小動物的数量和决定小動物运输的方式。

8.9.8旅客须对小動物、包括辅助犬、导盲犬、助听犬可能对其他旅客或东航造成的所有损害或伤害承担全部责任。

 

8.10 外交信袋

8.10.1外交信袋应该由外交信使随身携带,自行照管。根据外交信使的要求,也可以按照托運行李办理,但东航对运输外交信袋的破损、灭失情况只承担一般托運行李的责任。

8.10.2外交信使携带的外交信袋和行李,可以合并计重或计件,超过免費行李額部分,按照本条件8.5逾重行李費的规定办理。

8.10.3外交信袋需占座位時,旅客必須在定座時提出,經東航和有關承運人同意,方可予以運輸。

8.10.4占用每一座位的外交信袋的总重量不得超过75公斤,总体积不得超过40×60×100厘米。占用座位的外交信袋没有免費行李額,运费按下列办法计算,取其高者:

8.10.4.1 根据占用座位的外交信袋实际重量,按照逾重行李计算运费;

8.10.4.2 根据外交信袋占用的座位数,按照运输起讫地点之间,与该外交信使所持客票舱位等级相同的票价计算运费。

8.10.5機要交通人員攜帶的機要文件,按本條款的規定辦理。

 

8.11 違章行李

旅客的行李内装有不得作为行李运输的物品或国家规定的禁运物品、或危险物品、或未经东航同意运输的限制物品等,其整件行李视为違章行李。对違章行李,东航按下列规定办理;

8.11.1在始发地发现違章行李,东航有权拒绝收运;如已承运,有权取消运输,已收逾重行李費不退。

8.11.2在经停地发现違章行李,应立即停运。根据情况将違章行李交有关部门处理,处理过程中发生费用由旅客承担,已收逾重行李費不退。

8.11.3对違章行李中夹带的国家规定的禁运物品,限制携带物品或危险物品,交政府有关部门处理。

 

8.12 行李退運

8.12.1旅客在始發地要求退運行李,必須在行李裝機前提出。如旅客退票,已收運的行李也必須同時退運。

8.12.2旅客在经停地退运行李,除时间不允许外,可予以办理;但未使用航段的已收逾重行李費不退。

8.12.3办理声明价值的行李退運时,在始发地退还已交付的行李聲明價值附加费,在经停地不退已交付的行李聲明價值附加费。

8.12.4由于东航原因安排旅客改乘其它航班,行李运输应随旅客作相应的变更,已收逾重行李費由东航多退少补;已交付的行李聲明價值附加费不退。

 

8.13 托運行李交付

8.13.1旅客應在航班到達後,立即在機場憑行李牌的識別聯領取行李。必要時,應交驗客票。

8.13.2除法律另有规定外,旅客在领取行李时,未提出书面異議,视托運行李已经按照运输合同完好交付。

8.13.3東航憑行李牌的識別聯交付行李,對于領取行李的人是否確系旅客本人,以及由此造成的損失和費用,東航不承擔責任。

8.13.4旅客在領取行李時未能出示行李識別聯,則該旅客必須出具足夠的證明以確定其對行李的權利。必要時東航可要求旅客出具相應的承諾書,保證承擔由于領取上述行李而可能給東航造成的任何損失或費用責任。

8.13.5若旅客未立即領取行李,東航從行李到達的次日起可向旅客收取行李保管費。對于旅客行李中的易腐物品,東航出于公共衛生考慮有權在行李到達24小時後予以處理。

8.13.6旅客行李延誤到達後,東航將立即通知旅客領取,也可直接送達旅客。

8.13.7自行李到達的次日起,超過90天仍無人認領,東航可按照無主行李處理。

 

8.14 行李賠償

8.14.1行李运输发生延误、丢失或损坏,东航或其地面服务代理人将会同旅客填写《行李不正常运输记录》或《破损行李记录》,并将调查结果尽快答复旅客。如发生行李賠償,在始发地、经停地或目的地均可办理。

8.14.2因东航原因使旅客的托運行李未能与旅客同机到达,造成非本地旅客旅途生活不便,将分别给予经济舱旅客人民币100元、公务舱旅客人民币200元、头等舱旅客人民币300元的临时生活日用品补偿费。

 

第九条  班期时刻、延误及取消

9.1 所有東方航空系列航班(二字代碼爲MU或FM的航班),將由東方航空(包括其控股子公司上海航空)的飛機、機組執行,東航及控股子公司將爲旅客提供統一標准的全流程服務。

 

9.2航班時刻表或其它地方所顯示的航班時刻或機型,僅是預定的時間和機型而非確定的時間和機型,該航班時刻或機型不構成東航與旅客之間運輸合同的組成部分。

 

9.3东航尽最大努力按照在旅行之日公布的航班时刻,合理地运输旅客及其行李。东航在接受旅客的定座或/和購票时,将告知旅客航班时刻,并在旅客的客票上列明。

 

9.4在客票售出後,東航可能會更改航班時刻。東航將根據旅客提供的有效聯系方式通知旅客航班時刻的變更。旅客不能接受東航對航班時刻做出變更、並且東航無法爲旅客安排其可以接受的替代航班,旅客可按照本條件11.4“非自願退票”的規定辦理退票。

 

9.5除非損害是由于東航的故意或明知可能造成損失而輕率地作爲或不作爲所造成的,東航對航班時刻表或其它公布的班期中的差錯或遺漏不承擔責任。東航對其受雇人、代理人或東航的代表就始發或到達時間、日期或任何航班飛行所作的說明,僅作爲旅客的參考。

 

9.6航班變更、延誤及取消,東航將采取一切必要的措施來避免旅客及其行李的延誤。如東航已經采取了一切必要的措施或不可能采取該措施的,東航不承擔責任。

 

9.7 有下列情形之一的,東航可以不經事先通知改變機型或航線,取消、中斷、延期或推遲航班飛行,並按照本條件9.8規定辦理:

9.7.1爲了遵守國家法律、政府規定、命令和要求;

9.7.2爲了保證飛行安全;

9.7.3東航無法控制或不能預見的其它原因。

 

9.8因本條件9.7所列原因之一,東航取消或延誤航班,未能向旅客提供已定妥的座位(包括艙位等級),或未能在旅客的中途分程地點或目的地點停留或造成旅客已定妥座位的航班銜接錯失,東航將考慮旅客的合理要求並采取以下措施之一供旅客選擇:

9.8.1東航免費爲旅客安排有可利用座位的後續直達航班,或延長旅客的客票有效期;

9.8.2变更原客票列明的航程,安排东航航班将旅客运输至目的地或中途分程地点,票款、逾重行李費的差额多退少不补;

9.8.3征得旅客及被簽轉承運人同意後,簽轉給其它承運人;

9.8.4按本條件11.4“非自願退票”的規定辦理。

 

9.9 如果發生本條件9.7款所規定的任何情形,9.8.1至9.8.4款所列的補救措施,是供旅客選擇的全部措施,但不排除旅客根據適用法律和本條件的規定,要求東航承擔其它責任。

 

9.10東航可以根據其合理判斷或經營所需變更或取消客票或時刻表中標明的經停地點,以及在無須事先通知的情況下替換其它的承運人或飛機。

 

9.11如果出現非東航原因造成減載,東航將依據其合理判斷拒絕運輸部分旅客或物品。在這種情況下,東航將依據東航規定對上述旅客提供後續承運服務、客票變更或退款,但不再承擔其它責任。

 

9.12不正常航班的幫助

9.12.1由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因,造成的航班出港延误或者取消,东航及其地面服务代理人将向旅客提供航班動態信息并为旅客安排餐食或/和住宿等服务。费用由东航承担,该服务可能由东航以外的其他人独立提供。

9.12.2 由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因,造成的航班延误或者取消,东航及其地面服务代理人将向旅客予以补偿。航班延误4小时(含)至8小时,补偿标准人民币200元;航班延误8小时(含)以上,补偿标准人民币400元。

9.12.3由于天气、突发事件(包括影响飞行安全的机械故障)、空中交通管制、安检以及旅客自身等非东航原因,造成的航班出港延误或者取消,东航及其地面服务代理人将提供航班動態信息,协助旅客安排餐食或/和住宿等,费用由旅客自理。

9.12.4 在航班出港延误或者取消时,东航、航空销售代理人或者地面服务代理人将优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。

9.12.5 发生机上延误后,东航将每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班動態信息。机上延误期间,在不影响航空安全的前提下,东航将保证盥洗设备的正常使用。机上延误超过2小时(含)的,将为机上旅客提供饮用水和食品。延误超过3小时(含)且无明确起飞时间情况下,东航在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下,将安排旅客下机等待。

9.12.6 航班在经停地点延误或取消,无论何种原因,东航将向旅客提供餐食或/和住宿服务。

9.12.7 航班发生备降,无论何种原因,东航将向备降旅客提供餐食或/和住宿服务。

 

第十条  拒绝和限制運輸

10.1拒絕運輸

为了保证飞行安全,东航根据自己合理的判断确定有下列情形之一时,可以拒絕運輸相关旅客及其行李:

10.1.1爲了遵守國家的有關法律、政府規定和命令;

10.1.2旅客的行爲、年齡、精神或身體狀況,不適合航空旅行,或對其自身或其他人員或財産可能造成任何威脅或危害;

10.1.3旅客不遵守東航的規定,或不聽從東航工作人員安排和勸導;

10.1.4旅客拒絕接受安全檢查;

10.1.5旅客未支付適用的票款、稅款或應付的費用,或者旅客或支付票款者沒有遵守他們與東航之間的信用安排;

10.1.6旅客未出示有效身份證件,或者旅客出示的有效身份證件與旅客購買電子客票時使用的不是同一證件;

10.1.7旅客未按照客票順序使用乘機聯;

10.1.8旅客未能出示有效客票,包括:

10.1.8.1 客票为非法取得或者其客票不是从东航或东航授权代理人处所购;

10.1.8.2 客票已办理申请挂失;

10.1.8.3 客票是伪造的;

10.1.8.4 乘机联没有经过东航或东航授权代理人而被更改、涂改,或已被损毁;

10.1.8.5 客票持有人不能证明自己是“旅客姓名栏”里所列明的人。

 

10.2 限制運輸

嬰兒、無成人陪伴兒童、患病旅客、殘疾人旅客、孕婦或犯人(含犯罪嫌疑人)等特殊旅客,只有在符合東航及其有關承運人規定的條件下,經東航及其有關承運人預先同意並在必要時做出安排後予以承運。

 

10.3被拒絕承運後的退票

依據本條規定被拒絕承運的任何旅客可以按本條件11.5辦理退票。

 

第十一条  退票

11.1 一般規定

11.1.1對于旅客所持東航客票,在有效期內未使用的部分或全部航段的票證,東航接受其符合客票所載適用條件的退票申請。

11.1.2除本條另有規定外,東航將票款按票面顯示的付款方式退還給客票上列明的乘機人、付款人或被委托人。

11.1.3除了客票遗失的情况外,退票时纸质客票应包括完好的未使用航段的“乘机联”以及“旅客联”。电子客票未使用航段的乘机联客票状态应为“OPEN FOR USE”。已打印行程单的旅客,必须凭行程单原件办理退票。旅客退票时应持本人購票时的身份证件原件。委托他人办理退票手续的,受托人应携带委托书、客票所列明的乘机人的有效身份证件及客票、受托人的有效身份证件。

11.1.4東航將票款退給持有客票未使用全部乘機聯、旅客聯及付款憑據或已打印的行程單並符合本條件11.1.2和11.1.3規定之對象,視作正式退票,東航與旅客的運輸合同關系隨即解除。

 

11.2 退票期限

旅客要求退票,應在首次運輸開始之日起(客票第一航段未使用的,從客票填開之日起)十三個月內提出,逾期東航不予辦理。

 

11.3 退票地點

11.3.1  旅客在出票地要求退票,应在原購票地点或当地东航直属售票处办理退票手续。

11.3.2  旅客在出票地以外要求退票,可由当地东航直属售票处或经东航特别授权销售代理人办理。

11.3.3  旅客非自願退票,可在原購票地、航班始发地、经停地、终止旅行地的东航直属售票处或引起非自願退票事件发生地的东航授权销售代理人办理。

11.3.4  通过东航官方网站、手机网站、移动客户端、东航热线购买客票的旅客,须在原購票平台提交退票申请。

 

11.4 非自願退票

因本條件3.3.1所列任何一個原因導致旅客要求退票的,則:

11.4.1客票全部未使用,退还全部票款及稅費,免收退票手續費;

11.4.2客票已部分使用,应从全部票款中,扣除已使用航段的适用票价,将其余额与未使用航段的票价比较,取其高者退还旅客,但不得超过原票价总额,未使用的稅費退还旅客,免收退票手續費。

 

11.5 自願退票

11.5.1客票全部未使用,扣除退票手續費后,退还剩余票款及稅費;

11.5.2客票已部分使用,扣除已使用航段的适用票价、相关稅費和退票手續費,将余额退还旅客;

11.5.3若已使用航段的适用票价与全程票价相比后,已使用航段的适用票价大于或等于全程票价时,未使用航段票款不退,其中未使用航段的可退稅費退还旅客。

 

11.6 退票手續費

11.6.1东航可向旅客收取退票手續費。旅客退票,东航按本条件11.5的规定,根据东航客票运价使用条件,向旅客收取相应的退票手續費。

11.6.2持革命伤残军人和因公.致残人民警察票价客票的旅客要求退票,免收退票手續費。

11.6.3按普通票价10%计收的婴儿客票的旅客要求退票,免收退票手續費。儿童客票按成人标准扣除退票手續費。

11.6.4  旅客因病要求退票,需在旅行前48小时内提供由二级甲等以上医院(含二级,境外含诊所、医疗中心及医院)出具在飞行期间不适宜乘机且盖章的《诊断证明书》,免收退票手續費。患病旅客的陪伴人员要求退票,须附患病旅客的客票复印件及相关证明复印件,并与患病旅客同时办理退票手续,免收退票手續費,但最多不超过2人。

11.6.5持特种票价客票的旅客要求退票,除另有规定外,按本款11.5的规定收取退票手續費。

 

11.7 拒絕退票

11.7.1旅客在航班的經停地自動終止旅行,該航班未使用航段的票款不退。

11.7.2客票上注明不得退票或无余额可退的客票,稅費可单独退还,不收取手续费。

11.7.3對于僞造、仿造的客票,東航保留收存的權利,並且不予退票、退款。

 

第十二条  客票变更

12.1旅客購票后,如要求变更舱位等级,东航及其客运销售代理人应在航班有可利用座位和时间允许的条件下予以办理。如旅客降低舱位等级,则先按自願退票办理,后重新購票。

12.2旅客購票后,如要求变更航班和日期,东航及其客运销售代理人应根据所持客票的适用条件包括票价规定,在航班有可利用座位和时间允许的条件下给予办理,旅客须承担由此造成的票款差额和其它相关费用。

12.3旅客購票后,如要求变更承运人,东航可为本公司承运的旅客及持东航票证的旅客根据客票适用条件办理客票签转手续。

12.4如果旅客所持东航客票或含东航运输航段的非东航出具的客票,因自身原因要求更改航段原定承运人,在客票适用条件允许的情况下,经东航同意后,可为旅客办理签转手续,但签转仅限于与东航有结算协议的航空运输企业航班的相同等级舱位。对不符合本条件12.3条款和本项规定的旅客要求改变承运人,按自願退票办理。

12.5東航的客運銷售代理人未經東航授權不得爲旅客辦理客票簽轉手續。

 

第十三条  旅客服务

13.1旅客在聯程航班銜接地點的地面膳宿費用,由旅客自理。

 

13.2在運輸過程中,若旅客發生疾病,東航將采取措施,盡力協助救護。

 

13.3飛行過程中,東航按其規定及標准向旅客免費提供飲料或餐食。旅客要求提供超過規定的其它服務,東航可以收取相應的費用。

 

13.4航班出港延誤或取消時,東航及其地面服務代理人將及時把航班延誤或取消等信息通知旅客。

 

13.5航班發生延誤或取消時,東航將爲有需要的旅客提供相應的延誤或者取消證明。

 

第十四条  第三方服务安排

14.1东航为旅客安排由第三方提供的航空运输以外的服务,或者东航为旅客出具地面运输、旅馆预订、旅游或者车辆租赁等由第三方提供的(非航空)运输或者服务的票证或者收款凭证,在安排上述第三方服务时,东航仅作为旅客或/和第三方的代理, 第三方服务提供者的条款和条件适用于该服务。

 

14.2東航向旅客提供地面運輸,本條件也適用于該地面運輸。

 

第十五条  航空器上的行为

15.1旅客在飛機上有下列行爲之一,東航可以采取其認爲必要的措施,其中包括對該旅客的管束或在任何地點要求該旅客下機,以制止這種行爲:

15.1.1危及飛機或飛機上任何人員或財産的安全;

15.1.2妨礙機組執勤;

15.1.3不聽從機組的安排和勸導;

15.1.4包括但不限于吸煙、酗酒或吸食毒品;

15.1.5行爲對其他旅客造成或有可能造成不適、不便、損害或者傷害、被其他旅客正當反對。

 

15.2 電子設備

除了助听器和心脏起搏器,未经东航的机组人员允许,旅客禁止在航空器上使用任何其它電子設備(包括但不限于笔记本电脑、便携式录放机、便携式收音机、电子游戏机或者包括无线遥控玩具、无线网卡、移动电话和对讲机在内的发射装置)。

 

15.3 航班禁煙

東航所有的航班上、機上所有的區域內不允許吸煙。

 

15.4 酒類

除東航航班上供應的含酒精的飲料外,旅客不得在客艙內飲用其它含酒精的飲料。

 

15.5 安全帶

旅客在机上就座时,应按要求系好安全帶。

 

第十六条  行政手续

16.1旅客應出示國家法律、政府規章、命令或規定所規定的旅行有效證件,東航可收存其證件的複印件。東航對未遵守有關國家法律、法規、命令或規定或其證件不符合要求的旅客,可以拒絕載運。

 

16.2旅客因未遵守有關國家法律、法規、命令或規定或因其證件不符合國家的規定而受到的任何損失應由該旅客本人承擔。

 

16.3政府有关部门检查旅客的托運行李或非托運行李时,旅客应当到场,对旅客未遵守此要求而引起的行李损害,东航不承担责任。(参见本条件8.7)

 

第十七条  连续承运人

東航以及其他承運人依據一個合約或者連續票號履行的運輸,視爲一項不可分割的運輸,除法律有特別規定外,客票上所列的各承運人對旅客的運輸責任受各自運輸條件的約束。

 

第十八条  损害赔偿责任

18.1 基本原則

18.1.1東航對其履行的航空運輸期間發生的損失承擔責任,法律和合同另有規定和約定的除外。

18.1.2因爲東航遵守或旅客未遵守法律、法規、政府規章和規定而引起的任何損失,東航不對旅客承擔賠償責任。

18.1.3東航的賠償責任,不超過國家有關航空法規定的賠償數額。東航對旅客(包括行李)的任何間接損失和精神損害不承擔賠償責任。

18.1.4東航僅對本公司的航空運輸活動依法承擔損害賠償責任。除我國法律有特別規定外,東航爲其它承運人航班的運輸填開客票或辦理行李托運僅作爲該承運人的代理人。

18.1.5如果損害是由于旅客的過錯造成或促成的,東航可以按照適用的法律法規免除和減輕相應的賠償責任。

18.1.6旅客因其行李或內裝的物品造成對該旅客的傷害或對該旅客行李的損害,東航對該旅客本人不承擔賠償責任。旅客因其物品造成了對他人的傷害或對東航財産的損害,應向東航賠償由此産生的一切損失和東航爲此所支付的一切費用。

18.1.7在旅客、行李運輸中,經證明,損失是由旅客的過錯造成或者促成的,應當根據造成或者促成此種損失的過錯程度,相應免除或者減輕東航的責任。旅客以外的其他人就旅客死亡或者受傷提出賠償要求時,經證明死亡或者受傷是旅客本人的過錯造成或者促成的,同樣應當根據造成或者促成此種損失的過錯程度,相應免除或者減輕東航的責任。

18.1.8本條件任何有關東航的責任或限制,同樣適用于東航的代理人、受雇人和代表以及東航使用其飛機的任何人及代理人、受雇人和代表。東航和上述代理人、受雇人、代表以及任何人所支付的賠償總額,不得超過東航所承擔的責任限額。

18.1.9除非有明確的法律規定,本條件允許東航享有相關法律和法規有關免除或限制東航責任的任何規定。

 

18.2 旅客人身傷亡

18.2.1因发生在飞机上或者在旅客上下飞机过程中的事件,造成旅客人身傷亡的,东航承担赔偿责任;但是,旅客由于其年龄、精神或身体状况在运输中造成或促成其本人人身伤亡的,东航不承担赔偿责任。

18.2.2除了屬于有意或明知可能産生損害而輕率地作爲或不作爲造成或促成的損害外,對于每一旅客的死亡、損傷或其它身體傷害,東航按照實際損害承擔賠償責任,所承擔的賠償責任限額按我國政府批准公布後的有效政策執行。

 

18.3 行李損失

18.3.1因发生在航空运输期间的事件,造成旅客托運行李毁灭、遗失或者损坏的,东航承担责任。对于非托運行李,东航对因其过错或者其受雇人或者代理人的过错造成的损害承担责任。

18.3.2旅客行李的毀滅、遺失或者損壞完全是由于行李本身的自然屬性、質量或者缺陷造成的,東航不承擔責任。

18.3.3由于旅客原因,其行李造成或引起本人傷害或財産損失,東航不承擔責任。由于旅客行李或內裝物品對他人造成傷害或對他人物品或東航財産造成損失,旅客應當賠償東航或其他人所有的損失和由此産生的一切費用。

18.3.4旅客行李毁灭、遗失或者损坏的,东航按照受损后降低的价值赔偿或承担修理费用。东航按照国家有关国内航空运输承运人的赔偿责任限额承担责任。对托運行李損失的赔偿金额每千克人民币100元;如行李的价值低于上述限额时,按实际价值赔偿;对旅客非托運行李的赔偿金额最高不超过人民币3,000元。

本條規定的責任限額按照我國政府批准公布後的有效政策執行。

18.3.5旅客如已办理行李聲明價值,东航按声明的价值赔偿。行李的声明价值高于在目的地点交付时的实际价值时,按实际价值赔偿。

18.3.6旅客的托運行李或行李中任何物件毁灭、损失、损坏或者延误的,用以确定东航赔偿责任限额的重量仅为该受损行李或物件的重量;无法确定受损行李或物件重量,每一旅客的受损行李最多只能按该旅客享受的免費行李額来计算。

18.3.7对于旅客在托運行李内夹带本条件8.1.3所限制放置物品的毁灭、遗失或者损坏,东航只按一般托運行李承担赔偿责任。

18.3.8东航对旅客托運行李内夹带或放置货币、流通票证、有价证券、汇票、易碎或易损物品、易腐物品,珠宝、贵重金属及其制品、金银制品、古玩字画、绝版视频、绝版印刷品或手稿、样品或其它贵重物品、重要文件和资料、外交信袋、旅行证件、电脑及配件、个人通讯设备及配件、个人电子数码设备及配件等需要专人照管的物品以及个人需要定时服用的处方药的损坏均按一般托運行李承担赔偿责任。

18.3.9除属于东航的过失所造成损失外,东航对旅客非托運行李或办理的占用座位的行李的损害不承担责任。

18.3.10行李賠償时,退还已收取的该行李的逾重行李費,已收取的声明价值附加费不退。

18.3.11已賠償的丟失行李找到後,東航將盡快通知旅客。旅客可將自己的行李領回,退還全部賠款,臨時生活用品補償費不退。發現旅客有明顯的欺詐行爲,東航有權追回全部賠款。

18.3.12构成国际运输的国内航段,行李賠償按适用的国际运输行李賠償规定办理。

18.3.13由于东航原因,旅客的托運行李未能与旅客同机到达,东航将按规定向非本地旅客支付临时生活日用品补偿费。

18.3.14殘疾旅客托運的輔助設備損壞或遺失,按該物品的實際價格賠償(旅客交運時已有損壞且簽署免責書的部分除外)。

 

18.4旅客、行李在航空運輸中因延誤造成的損失,東航將按照法律法規的規定給予合理的賠償。但是對于由東航無法控制或者避免的因素造成航班延誤所帶來的損失,以及東航證明本人或者其受雇人、代理人爲了避免損失的發生,已經采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此種措施的,不承擔賠償責任。

 

第十九条  異議和诉讼

19.1 異議

19.1.1收到托運行李后,旅客未在法律规定时间内提出书面異議则推定该行李已经按照运输合同规定完好交付,除非旅客提出相反的证明。所有遗失的行李,旅客须在航班抵达时告知东航,并办理行李不正常运输记录手续,以作为提出異議的原始依据。任何此后超过时限向东航做出的告知,东航不予受理。

19.1.2在发生行李损坏、延误、遗失或毁灭的情况后,旅客最迟应在领取行李之日后的7天(损坏或毁灭)和21天(延误)内以书面形式向东航提出異議。

19.1.3如果未在19.1.2條款規定的時限內提出書面要求,將不得向東航提出訴訟。

 

19.2賠償訴訟應當自東航航班到達目的地點、應當到達目的地點或者運輸終止之日起的二年內提出。

 

第二十条  生效和修改

20.1 本条件自 2018 年 9 月 1 日起生效,2018 年 8 月 27 日对本条件进行了修订。
20.2 东航可以依照中國民用航空局规定的程序,不经通知修改本条件,但此修改不适用于修改前已经开始的运输。
20.3 东航的代理人、受雇人或代表都无权修改或违反本条件的任何规定
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